Multan a la empresa ABSA con $ 500 mil por “incumplir las normas de defensa del consumidor”

La empresa AGUAS BONAERENSES fue multada con $ 500.000 por el Juzgado de Faltas Nº 2 de La Plata a cargo de Dante Rusconi por incumplir con las normas de defensa del consumidor.

La denuncia la hizo un usuario de Los Hornos y fueron tenidas en cuenta como agravantes el carácter de “derecho humano” del agua potable y la condición de “adulto mayor” del denunciante. La sanción se encuentra firme y la empresa además deberá publicarla en un diario.

En el año 2012 un usuario de Los Hornos, que en ese momento tenía 84 años de edad y vivía solo, comenzó a presentar una serie de reclamos ante ABSA por falta total de agua y en otras ocasiones por falta de presión. Esos problemas se repetían recurrentemente y el usuario denunciante debía ingeniárselas para juntar agua por las noches, permaneciendo de vigilia en una canilla que había en un pasillo cerca de su casa. Los inconvenientes eran múltiples y sus actividades cotidianas tales como higienizarse, cocinar, lavar la ropa, se convirtieron en una pesadilla.

Pese a los innumerables reclamos realizados el servicio jamás se normalizó, lo que llevó al usuario a peregrinar por varios organismos, el OCABA, la Defensoría del Pueblo y también la Dirección de Defensa del Consumidor municipal. A pesar de ello, su suerte tampoco cambió. La empresa ni siquiera asistió a la primera audiencia en defensa del consumidor, hecho que también es motivo de la sanción, y luego realizó presentaciones dilatorias y promesas incumplidas.

El usuario, demostrando una tenacidad inquebrantable, continuó realizando reclamos cada vez que se reiteraban los inconvenientes, situación que lo afectó durante varios años. Finalmente y luego de reiterados pedidos de pronto despacho ante la oficina municipal de defensa del consumidor, el usuario logró que en el año 2016 imputaran las infracciones denunciadas y pasara el expediente al Juzgado de Faltas Nº 2 que tiene competencia en la materia.

Uno de los tantos ribetes curiosos del expediente es que el OCABA, organismo que debería defender los derechos de los usuarios, planteó que el Juzgado de Faltas a cargo de Dante Rusconi no podía intervenir en el caso porque no era “autoridad de aplicación”. A pesar de ello, el juzgado continuó con el trámite recordando al OCABA que el propio marco regulatorio del servicio, al igual que el artículo 25 de la Ley de Defensa del Consumidor 24.240, que es una norma de orden público y reglamentaria del artículo 42 de la Constitución Nacional, reconocían la competencia de los organismos de defensa del consumidor en materia de servicios públicos.

La sentencia del Juzgado de Faltas

En la resolución sancionatoria Rusconi destacó que tanto la Constitución Nacional en el artículo 42, como la Constitución Provincial en el artículo 38 y los tratados de derechos humanos con jerarquía constitucional, “aseguran el derecho de todas las personas humanas a gozar de prestaciones de servicios públicos en condiciones satisfactorias de calidad”. Asimismo destacó que “la Ley 13.133 de la Provincia de Buenos Aires (“Código Provincial de Implementación de los Derechos de los Usuarios y Consumidores”), desde el punto de vista del “acceso al consumo” establece que las políticas de gobierno deberán garantizar “El acceso al consumo en condiciones de trato digno y equitativo, sin discriminaciones ni arbitrariedades por parte de los proveedores” (art. 4, inc. a), y “El permanente abastecimiento por parte de los prestadores de bienes y servicios para la satisfacción de las necesidades corrientes de la población” (art. 4, inc. d)”.

En lo específico del marco regulatorio del servicio, la sentencia recuerda que el propio marco regulatorio del servicio dispone que “deberá prestarse en condiciones que garanticen su continuidad, regularidad, cantidad, calidad y universalidad, asegurando una prestación eficaz a los usuarios y la protección de la salud pública y el medio ambiente, según las pautas que se correspondan con el servicio sustentable”; destacando que el Reglamento del Usuario especifica que el prestador deberá proveer al usuario la cantidad de agua necesaria para la satisfacción de sus necesidades y que el suministro de agua potable deberá realizarse manteniendo una presión disponible mínima de diez metros de columna de agua. En el expediente se comprobó que ninguna de esas pautas habían sido cumplidas por ABSA.

Otros motivos por los cuales la empresa fue multada consistieron en la inasistencia a audiencias conciliatorias, y la falta no incorporación en las facturas de la leyenda “Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240”, que es obligatoria según el artículo 25 de esa ley. Al respecto, la sentencia dice que “Resulta evidente, por tanto, por un lado la actitud desaprensiva de la imputada frente a su obligación de informar a sus clientes respecto de las obligaciones que le competen como prestaría de un servicio elemental para la vida; y por otro, a informar sobre los mecanismos a disposición de sus usuarios a los efectos de realizar reclamos.”

La gravedad de la conducta afectó derechos humanos

Para valorar la conducta de ABSA y cuantificar el monto de la multa, la sentencia destaca “la trascendencia social de la actividad que desarrolla la entidad imputada, en la cual se encuentra involucrado el derecho al acceso a los servicios públicos de las personas, en el caso al agua potable, amparado específicamente en el artículo 42 de la Constitución Nacional.” Rusconi tuvo en cuenta que en esos casos, la “subordinación estructural” que es inherente a la condición de consumidores y usuarios, se encuentra notoriamente aumentada como consecuencia de la naturaleza monopólica de la prestación del servicio público en cuestión y el carácter “esencial” del mismo. “La afectación impacta sobre el acceso al agua potable, derecho que ha adquirido el estatus de “derecho humano” por encontrarse directa o indirectamente reconocido como tal en múltiples instrumentos internacionales” y también en la Ley 14.782 de la Provincia de Buenos Aires, remarcó.

A la vez se señala que ABSA incurrió en una “negligencia agravada” o “torpeza calificada”, mostrando una conducta “desaprensiva” para con los incontables reclamos del usuario denunciante, ya que en lugar de intentar ofrecer una solución o al menos incorporar pruebas tendientes a dar un marco de previsibilidad sobre los planes u obras a poner en práctica para mejorar el servicio brindado, eligió realizar planteos formales dilatorios, mostrando un marcado desinterés en la evolución del problema que motivó la denuncia.

Finalmente, el fallo tuvo en cuenta en la valoración de la conducta de la imputada, la afectación de las condiciones de vida del usuario quien al momento de su denuncia tenía 84 años de edad. En este sentido, dice el pronunciamiento, debe subrayarse la condición de “hipervulnerable” enfocando la protección de consumidores y usuarios desde la perspectiva de los derechos humanos. En este sentido, entre otros instrumentos, el fallo menciona En el sentido señalado, merece especial mención la “Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores”, tratado que recogiendo el trabajo de los grupos de expertos del Sistema Interamericano de Protección de Derechos Humanos, así como la jurisprudencia de sus organismos, recepta en su artículo 25 el derecho de las personas mayores “a vivir en un medio ambiente sano y a contar con servicios públicos básicos”, debiendo los Estados “(g)arantizar el acceso de la persona mayor en condiciones de igualdad a servicios públicos básicos de agua potable y saneamiento, entre otros.”

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